Rattaché(e) au Responsable du service client, vous êtes en charge des activités de réclamation clients. Vous animerez une équipe externe internationale de plusieurs dizaines de personnes (langues : anglais, italien, espagnol, allemand).

Vos principales missions seront les suivantes :

• Suivre au quotidien les performances quantitatives et qualitatives des agents du call center et alerter sur les problématiques relevées.
• Analyser l’activité et alimenter les tableaux de bord de suivi.
• Participer au développement des compétences des agents du call center
• Traiter les réclamations courriers
• Traiter et suivre les assignations juridiques émanent des clients

Pour ce faire vous serez amené(e) à :

• Préparer certains traitements à confier au prestataire au fil de l’eau tels que des consignes de gestion de dossier, préparer les dossiers pour nos conseils juridiques, etc..
• Assister les équipes en niveau 2 sur les problèmes remontés par les agents, comme :
  • Arbitrage
  • Faire l’intermédiaire entre les agents et les services internes et les conseils juridiques externe du groupe.
  • Proposer des plans d’action issus de vos analyses, et les mettre en œuvre.
  • Dispenser des formations aux agents dans nos call centers.

PROFIL

• De formation Bac + 2 à Bac + 5, vous connaissez idéalement le secteur du tourisme et son code du tourisme
• Vous avez une appétence pour le droit
• La maîtrise d’Anglais en plus du français est impérative à l’écrit et à l’oral. Une autre langue européenne serait un grand plus (Allemand, Italien, Espagnol, etc).
• Vous faites preuve d’une forte autonomie, d’une bonne communication écrite.
• Vous êtes très organisé(e), volontaire et vous avez l’esprit d’équipe.

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